ارائه مدل فرهنگ مشتری‌مداری مبتنی بر آموزه‌های اسلام در آموزش و پرورش کشور

دوماهنامه علمی - پژوهشی رهیافتی نو در مدیریت آموزشی

مقاله 3، دوره 8، شماره 30، مرداد و شهریور 1396، صفحه 31-54   

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

آیسودا گل دهان¹؛ فریبا کریمی^{* 2}؛ محمد علی نادی³؛ عبدالرسول هادیان شیرازی⁴

¹دکتری مدیریت آموزشی، گروه علوم تربیتی، واحد اصفهان (خوراسگان)، دانشگاه آزاد اسلامی، اصفهان، ایران.

²عضو هیئت علمی دانشکده روان شناسی و علوم تربیتی، گروه علوم تربیتی، واحد اصفهان(خوراسگان)، دانشگاه آزاد اسلامی. اصفهان، ایران.

³عضو هیئت علمی دانشکده روان شناسی و علوم تربیتی، گروه علوم تربیتی، واحد اصفهان(خوراسگان)، دانشگاه آزاد اسلامی. اصفهان

⁴عضو هیئت علمی دانشکده علوم قرآنی شیراز

تاریخ دریافت: 04 بهمن 1395،  تاریخ بازنگری: 19 اردیبهشت 1396،  تاریخ پذیرش: 07 شهریور 1396 

چکیده

هدف پژوهش حاضر ارایه مدل فرهنگ مشتری­مداری مبتنی بر آموزه­های اسلام در آموزش و پرورش کشور بود. روش پژوهش ترکیبی اکتشافی بود و در سال تحصیلی 95 – 1394 انجام شد. ابتدا مضامین فرهنگ مشتری­مداری در آموزش و پرورش با استفاده از روش تحلیل مضمون استقرایی و بر اساس کل حوزه­ی پژوهش که شامل 51 مورد مقولات مندرج در پایگاه­های داده از سال 2000 تا 2015 بود، شناسایی گردید. سپس مضامین فرهنگ مشتری­مداری با توجه به آموزه­های اسلام و با استفاده از روش تحلیل مضمون استقرایی و مطالعه تفاسیر قرآن­کریم و نهج­البلاغه، شناسایی گردید. در هر دو مرحله جهت بدست آوردن پایایی از روش هولستی استفاده گردید. در ادامه با استفاده از تکنیک بردی مضامین شناسایی شده در دو مرحله که ذکر گردید، مورد همجواری و مقایسه قرار گرفتند و در نهایت 2 دسته مضمون فراگیر با عنوان 1- مدیریت خدمت به مشتریان با مضامین سازمان­دهنده: دیدگاه استراتژیک به مشتریان، معیارهای انتخاب کارکنان، استصواب (طلب انجام درست کار)، انضباط­مداری، حق­محوری، حق­پذیری، دادورزی، اخلاق و نگرش مدیران، ایجاد دانش سازمانی و 2- خشنودسازی مشتریان با مضامین سازمان­دهنده اخلاق مداری، ارزش­گذاری به مشتریان، اعتمادسازی در مشتریان، ترغیب، مهارت آموزی، بهبود خدمت و عوامل ملموس که در مجموع شامل 73 مضمون پایه و 15 مضمون سازمان­دهنده بود، شناسایی گردید. در ادامه با توجه به مضامین شناسایی­شده پرسشنامه­ایی جهت اعتباریابی مدل با 210 گویه طراحی گردید و با استفاده از آلفای کرونباخ، پایایی آن 89/0 به دست آمد. جامعه­ی پژوهش در بخش کمی کلیه­ی مدیران مدارس پنج استان آذربایجان­شرقی، بوشهر، تهران، خراسان رضوی و فارس با تعداد 30156 نفر بود. روش نمونه­گیری تصادفی چند مرحله­ایی بود که تعداد 379 نفر نمونه تعیین گردید. جهت اعتباریابی مدل از روش تحلیل عاملی استفاده گردید. همه­ی مضامین با بار عاملی بالا مورد تایید قرار گرفتند که نشان از اعتبار بالای مدل بود.

کلیدواژه‌ها

فرهنگ مشتری‌مداری؛ مدیریت خدمت به مشتریان؛ خشنودسازی مشتریان؛ آموزه‌های اسلام؛ آموزش و پرورش

عنوان مقاله [English]

Presenting Culture – Orientation Model Based on Islamic Doctrine and Instruction in Education Organization of Iran

نویسندگان [English]

a goldehan¹؛ F karimi²؛ M.A nadi³؛ A Hadian Shirazi⁴

چکیده [English]

The purpose of the current study is to present the model of customer orientation culture which is in accordance with the Islamic doctrine and instruction in Education Organization of the country. The method of study is mixed-exploratory carried out in the academic year 2015- 2016. First, themes of customer-oriented culture in Education Organization were identified by making use of inductive thematic analysis. Base on the whole field of research, containing 51 items listed in databases since 2000 to 2015, 608 themes were identified. Then, according to Islamic doctrine and instruction and by making use of thematic analyzing and studying Hole Quran exegesis and Nahj-ol-balaghe, the themes of customer-orientation culture were identified. In both steps, Holsti's method was used in order to investigate the reliability. As a result, two categories of main themes, including 73 basic and fundamental themes and 15 organizing themes as following: 1.Organizing strategy with comprehensive themes: strategic standpoint to clients, creating a corporate knowledge, improving customer service, staff recruitment criteria, requesting for appropriate work, discipline – centering, justness, righteousness, management attitude, adopting appropriate practices and handling of complaints. 2. Client satisfaction strategy with comprehensive themes: valuing customer, building trust in customers, paying attention to ethical issues, promoting and persuading people, learning skills, improving services and tangible factors. In the follow, according to identified themes, a questionnaire was designed with 210 items (tests) in order to control the validity of the study by making use of Cronbach Alpha, proving validity of 0.89. The research society was 30156 people in the quantitative sector, including all school principals from five provinces East Azerbaijan, Bushehr, Tehran, Khorasan Razavi, and Fars. Random method was used for sampling which finally 379 were selected. Factor analysis was used to validate the model where all themes were verified with high load-factor.

کلیدواژه‌ها [English]

Customer Orientation Culture, Customer Service Management, Customers’ Satisfaction, Islamic Doctrine and Instruction, Education Organization

مراجع

-          Aghazade, A. (2002). Comparative Education. Published by SAMT. Tehran. Page 360. (In Persian).

-          Amiri, F. (2006). Performance Measurement Organizations by Kunchy model. Tadbir. 17(168): 23-9. (In             Persian)

-          Ayres, L. (2010). Thematic Coding and Analysis. In Mills, A, J. &. Eurepos, G. & Wiebe, E. (Eds).       Encyclopedia of Case Study Research. (Pp. 867-868). Sage Publications.

-          Badea  M.(2014). Customer orientation in the local media. case study: the audiovisual in          Dambovita            country. Procedia – Social and Behavioral Sciences (149): Pp 76-80.

-          Christensen C M, Cook S, Hall T.(2005).Marketing malpractice: The case and the cure.            Harvard Business         Review, 12, 74-83.

-          Day, G. S. (2003). Creating a customer-relating capability. MIT Sloan Management Review, 44(3). Pp                 77-82.

-          Ebrahiminejad, M., Zeynali, S., & Shahriary Kootak, E. (2013). The Relationship between Dimensions of            Customer Orientation and Beneficiaries’ Satisfaction in Higher Educational System Case study:               Center of Postgraduate Studies in Hormozgan University. Higher Education             Letter. 23(6). (In Persian).

-          Firim, M. W. (2010). Themes. In Mills, A.J. & Eurepos, G. & Wiebe, E. (Eds). Encyclopedia of Case   study Research. 868-869.

-          Goldehan, T. (2010). Measuring the Efficiency Management Model from Viewpoint of Education         Organization Staff in Fars Province in order to establish efficiency Management in That Organization. Master Thesis. Islamic Azad University, Marvdasht Branch. (In Persian).

-          Hashemi Rafandjani, A. (2007). Exegesis “Guidance”. New Method on Presenting Concepts and           Issues of                Holy Quran. Fourth edition. 21-volume Publishing. Qom. Boostan-e-Ketab. (In     Persian).

-          Kim, B. (2015). Relationship between Personal Traits, Emotional Intelligence, Internal Marketing,        and Customer Orientation in Korean Outpatient Department Nurses. Asian Nursing Research. In      press.

-          Lee, J., ok, Ch., & Hwang J.(2016). An emotional labor perspective on the relationship between customer            orientation and job satisfaction. International Journal of Hospitality Management, 54:139-150.

-          Madani, F. (2015). Design and Explanation of Customer Excellence Process Model (A Case study of    Banking and Insurance Industry), Faculty of Management and Economics, Specialized PhD               thesis, Faculty of Management and Economics, Tarbiat Modares University. (In Persian).

-          Makarem Shirazi, N. (2010). Holy Quran Exegesis. 58th edition. Published by Darolkotob-al-islamia. (In            Persian).

-          Makarem Shirazi, N. (2011). Message of Imam Amir – Al Moemenin, a comprehensive description on                 Nahj-ol-balaghe. First edition. (In Persian).

-          Mirfakhraei, S.H. (2009). Quality - re-engineering in education system. Research and Planning in          Higher education Quarterly. Vol. 53. p 131 - 157.

-          Panahi Brodjerdi, N. (2001). Customer Renerence Indexes in Iranian - Islamic Models. Published by     Maarefate - e - Eghtesadi. Vol. 2. p 153 - 177. (In Persian).

-          Racela, O. (2014). Customer orientation, innovation competencies, and firm performance: A proposed conceptual model. Procedia- Social and behavioral sciences. (148).  16-23.

-          Ramezanpour, M. (2015). Reverencing the clients and underprivileged people in accordance with          Islam and holy Quran points of view. Khorasan Razavi education headoffice. Preserving Citizenship Rights.

-          Razavi, S. M., Akbari, M., Jaafarzade, M., & Zally,  M. (2013). Re-analyzing mixed methodology.        Second edition. University of Tehran Press. Tehran. Page 562. (In Persian).

-          Samavi, H., Rezaeeimoghadam, K., & Baradaran, M. (2008). Customer Focus and its Application in     Higher Education: A Case Study of Higher Education in Khuzestan, Journal (Quarterly   Magazine)             of Research and planning in Higher Education. No 49. 121- 142. (In Persian).

-          Shams, A., Yarmohammadian, M.H., Hassanzadeh, A., & Ayati Abbarik, H. (2011).Determining the    Criteria of Customer-Orientation in Education: Viewpoints of Students at Isfahan University of    Medical Sciences, Iran. Journal of Health Information Management. 8(8). (In Persian).

-          Wang, Q., Zhao, X & Voss, Ch. (2016). Customer Orientation and Innovation: A Comparative Study of               Manufacturing and Service Firms, International Journal of Production Economics. V(171), Part 2, P 221–230.