طراحی الگوی سنجش رضایت شهروندان و مراجعین مدیریت خدمات شهری و کانال های ارتباط با شهروند (مورد کاوی: منطقه ویژه اقتصادی پارس)

فصلنامه علمی و پژوهشی پژوهش و برنامه ریزی شهری

مقاله 14، دوره 9، شماره 32، اردیبهشت 1397، صفحه 151-162   

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

سید احمد هاشمی^{* 1}؛ ابوالفضل عباسی²

¹استادیار دانشکده علوم انسانی، واحد لامرد، دانشگاه آزاد اسلامی، لامرد، ایران

²دانشجوی دکتری واحد لامرد، دانشگاه آزاد اسلامی، لامرد، ایران و پژوهشگر حوزه سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور

تاریخ دریافت: 22 خرداد 1396،  تاریخ بازنگری: 01 اردیبهشت 1397،  تاریخ پذیرش: 14 اردیبهشت 1397 

چکیده

پژوهش حاضر با هدف طراحی الگوی سنجش رضایت شهروندان و مراجعین مدیریت خدمات شهری و کانال­های ارتباط با شهروند انجام شد. پژوهش از لحاظ نوع هدف کاربردی و از لحاظ شیوه‌ی جمع­آوری اطلاعات توصیفی-پیمایشی می باشد. جامعه‌ی آماری شامل کلیه شهروندان در سازمان منطقه ویژه اقتصادی پارس جنوبی به تعداد نامحدود می‌باشد که پس مشورت با متخصصان از طریق فرمول کوکران 300 نفر به عنوان حجم نمونه انتخاب و در پژوهش شرکت داده شدند. ابزار اندازه گیری پژوهش یک پرسشنامه محقق ساخته بررسی میزان رضایت شهروندان از خدمات واحد مدیریت شهری منطقه ویژه بود. که روایی آن علاوه بر تحلیل گویه، مورد تأیید متخصصان قرار گرفت و پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ برابر 83/. محاسبه شد. تجزیه و تحلیل داده­‌ها نیز با استفاده از  روش­های آمار توصیفی و روش‌های آمـار استنباطی (تی و مدل معادلات ساختاری)، انجام شد. نتایج پژوهش نشان داد؛ 12 مؤلفه­ی وضعیت نور و روشنایی،  وضعیت پروژه های عمران شهری، وضعیت مهندسی ایمنی، وضعیت حمل و نقل عمومی، وضعیت علایم و تابلوهای شهری، وضعیت جمع­آوری پسماند، وضعیت تنظیف شهری، وضعیت سرویس های بهداشتی، وضعیت فضای سبز، وضعیت سلامت شهروندان، وضعیت امنیت اجتماعی و وضعیت زیست محیطی بر رضایتمندی از خدمات عمومی تأثیر معناداری بر رضایت شهروندان دارد. همچنین میانگین (انحراف معیار) مربوط به وضعیت هر 12 مؤلفه میانگینی بالاتر از میانگین فرضی جامعه (0/3)، دارند. لذا، وضعیت تمامی 12 حوزه از دیدگاه شهروندان مطلوب است.

کلیدواژه‌ها

رضایت؛ شهروندان؛ خدمات شهری؛ شهرداری؛ عسلویه

عنوان مقاله [English]

design a model for measuring citizen satisfaction and client management utilities and channels of communication with the citizens

نویسندگان [English]

Seyed Ahmad Hashemi¹؛ Abolfazl Abbasi²

¹MMM

²...

چکیده [English]

The present study was aimed at designing a model for citizens' satisfaction assessment and clients of urban services management and communication channels with citizens. The research is in terms of the type of applied target and in terms of collecting descriptive-survey information. The statistical society includes all citizens in the South Pars Organization of Special Economic Zone (IRI). After consultation with experts, 300 people were selected as sample volumes using Cochran formula and participated in the research. The research tool was a researcher-made questionnaire to assess the satisfaction of citizens from the services of the special department of city administration. Its validity, in addition to Goya's analysis, was approved by experts and its reliability was 0.83 using Cronbach's alpha. Calculated. Data analysis was carried out using descriptive statistics (frequency, percentage, mean, standard deviation, mean and fashion), and inferential statistics (T and structural equation model). The results of this study showed in general: 12 components of lighting and lighting status, urban construction projects status, safety engineering status, public transport status, urban signs and status, waste collection status, urban cleaning condition, service status Health status, green space status, citizens 'health status, social security status and environmental status on satisfaction with public services have a significant effect on citizens' satisfaction. Also, the average (standard deviation) of the status of each of the 12 average components is higher than the hypothetical average of society (0.3). Therefore, the status of all 12 domains is desirable from the citizen's point of view.

کلیدواژه‌ها [English]

رضایت, شهروندان, خدمات؛ شهری, شهرداری

مراجع

1. Akgul, Deniz (2013), Mcasuring the Satisfacion of citizens for the Scrviccs givcn by the municipality: the case of kirsehir municipality. Proccdia – Social and Bchavioral Scinces, 62: 555.
2. Barkpour, N., Goharipour, H., & Karimi, M., (2015), The analysis of municipalities performance based on measuring the satisfaction of the municipality, municipal services. Case studies: Areas 1 and 11 in Tehran. Journal of Urban Management, 25.
3. Boswell, W. R. & Boudreau. F (2015),Urban vulnerability and good govemance. Jour nal of conticies and crisis msnsgement.
4. Cloutier, Scott A., Jenna R. Jambeck a, Norman R. Scott, (2015): Application of the Sustainable Neighborhoods for Happiness Index (SNHI) to coastal cities in the United States, Ocean & Coastal Management, Available online xxx: 1-7.
5. Gutiérrez Rodriguez, P., Vazquez Burguete, J., Vaughan, R., Edwards, J., (2009),“The Transformation of Municipal Services: towards Quality in the Public Sector”, Spain.
6. Hekmatniya, H., Mousavi, M.N., (2007), Evaluation of factors influencing the satisfaction of citizens of the performance of municipality. Case Study: Yazd. Quarterly of Geography and Development: 9.
7. Lee, C.E., Gim, G., Yoo, B., (2009), The Effect of Rrelationship Quality on Citizen Satisfaction with Electronic Government Services. The Marketing Management Journal, 19 (2)
8. Luederitza, Ch., Langa, D. J., Von Wehrden, H., (2013): A systematic review of guiding principles for sustainable urban neighborhood development, Landscape and Urban Planning, No. 118: 40– 52.
9. Moidfar, S., & Zahani, Gh. A. (2013), The study of teachers’ job dissatisfaction, and the effective social factors. Case Study: Teachers in Nishabur. Journal of Sociology, Tehran, 5(1).
10. Najafi kani, A. A., Babaeian, T., & Karami, Sh. (2013), The study of citizens’ satisfaction of the performance of municipality in midlands. Case Study: Babel. The Fourth Conference on Planning and Urban Management: Mashhad.
11. Rabbani, S.A., Kianpoor, M., (2013), Principles of civil service management in the municipality. Publications of municipalities and counties of the country, 1.
12. Rjabsalahy, H., (2014), Structure of local government, municipality and urban management, planning and urban management, theoretical issues and empirical challenges. Publications of the Municipalities of the Country: Tehran.
13. Safaeepour, M., Hosseini Shahparian, N. A., & Abbasi, Z., (2014), The study of the level of satisfaction and participation of citizens in municipality’s infrastructure projects. Case Study IZEH. The Sixth Conference, emphasizing the elements of urban planning and management: Mashhad.
14. Shayan, H., Taghilo, A., & Khosrowbeygi, R., (2011), The study of villagers’ satisfaction of residential areas. Case study: Komijan City. Village and Development Journal, 3.
15. .Shokoei, H., (2006), School of Geography and Environmental Philosophy (2nd ed.). Gytashnasy.
16. Taghvaei, M., Babanasb, R., & Mousavi, CH., (2009), Analysis of the factors affecting the participation of citizens in urban management. Case Study: Tabriz, Zone 4. Urban and Regional Studies, 1(2).
17. Taherian, A., (2012), Factors influencing the satisfaction of library users with an emphasis on specialized library. Book Quarterly, 70.
18. Van Ryzin, G., (2006), Pieces of a puzzle: Linking government performance, citizen satisfaction, and trust, USA.