بخش‌بندی و تحلیل انتظارات مشتریان صندوق بیمة محصولات کشاورزی،‌ با استفاده از مدل KANO ، FAHP و FTOPSIS (مورد مطالعه: صندوق بیمة محصولات کشاورزی استان یزد)

فصلنامه علمی -پژوهشی تحقیقات اقتصاد کشاورزی

مقاله 3، دوره 11، شماره 42، تیر 1398، صفحه 39-66   

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

محمدرضا اسلامی¹؛ عباس بیکی احمدآبادی²؛ سید محمدرضا داودی^{* 3}

¹استادیار گروه اقتصاد، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد یزد، یزد، ایران.

²دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت کشاورزی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد یزد، یزد، ایران..

³استادیار گروه مدیریت صنعتی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد دهاقان، دهاقان، ایران.

تاریخ دریافت: 09 آبان 1395،  تاریخ بازنگری: 31 فروردین 1397،  تاریخ پذیرش: 11 تیر 1398 

چکیده

چکیده
در پژوهش حاضر هدف تحقیق بخش‌بندی و تحلیل انتظارات مشتریان صندوق بیمة محصولات کشاورزی استان یزد،‌ با استفاده از مدل‌KANO ، FAHP و FTOPSIS می‌باشد، نوع تحقیق براساس هدف کاربردی و براساس شیوة‌ گردآوری داده‌ها، روش تحقیق توصیفی از نوع تحلیلی می‌باشد. جهت جمع‌آوری اطلاعات آمیخته‌ای از مطالعات کتابخانه و میدانی صورت گرفت. براساس مطالعات کتابخانه‌ای مبانی نظری تحقیق تدوین گردید و تعداد 15 مورد از مهمترین انتظارات مشتریان صندوق شناسایی شد. براساس روش میدانی داده‌های مورد نیاز بر اساس سه نوع پرسشنامه کانو، مقایسات ذوجی و سنجش اهمیت گردآوری شد. جامعه آماری در این تحقیق شامل دو گروه می‌باشد. گروه اول که به پرسشنامه کانو پاسخ داده‌اند، کلیه مشتریان صندوق بیمه محصولات کشاورزی استان یزد که جمعاً 16780 نفر می‌باشند. جهت تعیین حجم نمونه از جدول مورگان استفاده شد

کلیدواژه‌ها

انتظارات مشتریان؛ مدل کانو؛ منطق فازی؛ تکنیک AHP؛ تکنیک TOPSIS

عنوان مقاله [English]

segmenting and analyzing customer expectations of agricultural products innsranes found using the model (KANO , FAHP , FTOPSIS)

نویسندگان [English]

m e¹؛ eb bi²؛ sayyed mohammad reza davoodi³

¹استادیار گروه اقتصاد، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد یزد، یزد، ایران.

²دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت کشاورزی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد یزد، یزد، ایران.

³استادیار گروه مدیریت صنعتی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد دهاقان، دهاقان، ایران.

چکیده [English]

Insurance of agricultural products is one of the most basic and most effective tools, that farmers can best support the events and natural disasters. Given the importance of insurance in the agricultural sector the purpose of the researche, classification and analysis of customer expectations agricultural products insurance fund in Yazd province, using the model KANO, FAHP and is FTOPSIS, Type analysis is based on objective, functional and based on the method of data collection, research method is descriptive and analytical. The population in this study consisted of two groups, the first group that responded to the questionnaire Kano, all customers Yazd Agricultural Insurance Fund a total of 16780 persons. According to Morgan's table, the sample size has been determined was 375, and was used the simple random sampling method. The second group, who responded to the questionnaire population of binary comparisons and importance of questionnaire, is the experts Yazd Agricultural Insurance Fund. In the end the results showed that option, observance of justice by the insurance fund, the priority is superior to other options.

کلیدواژه‌ها [English]

customer expectatlons, model KANO, AHP, TOPSIS

مراجع

- آذر، ع. و  فرجی، ح. (1387). علم مدیریت فازی. تهران، مهربان نشر.

- جابری، ا. (1378). بررسی عوامل محدود کننده مشارکت در بیمه محصولات کشاورزی؛ مجموعه مقالات دومین همایش سراسری مسئولین و کارشناسان صندوق بیمه محصولات کشاورزی.

- جمشیدی، م. (1379). شناخت و بررسی عوامل موثر بر توسعه بیمه دام روستایی در استان آذربایجان شرقی، پایان نامه کارشناسی ارشد توسعۀ روستایی. دانشکده کشاورزی. دانشگاه صنعتی اصفهان.

- چیذری، م. و قلاوند، ک. (1382). بررسی عوامل موثر بر پذیرش بیمه محصولات کشاورزی در بین کشاورزان استآن‌های تهران و مازندران، معاونت تحقیقات صندوق بیمه محصولات کشاورزی.

- حسن‌زاده کریم آباد، ح. (1377). جلب رضایت بیمه‌گذار: گامی مطمئن به‌سوی افزایش فروش .فصلنامه صنعت بیمه، سال سیزدهم. شمارۀ 50.

- حقیقی کفاش، م. اکبری، م. و لالیان‌پور، ن. (1389). ‌عوامل مؤثر بر وفاداری بیمه‌گذاران (مورد مطالعه: شرکت بیمه ایران). پژوهشنامه بیمه (صنعت بیمه). دوره  25 , شماره 1، صفحه: 75-95.

- حقیقی کفاش، م. صحت، س. و عباس‌نژاد، س. (1390). بررسی رفتار اخلاقی فروشندگان در وفاداری مشتریان بیمه های عمر. چهارمین کنفرانس کسب وکار بیمه، تهران.

- دشتی رحمت آبادی، ز. و برزگری خانقاه، ج. (1۳۹۳). شناسایی و اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر رضایت بیمه‌گذاران با استفاده از مدل KANO، سومین همایش ملی سالیانه علوم مدیریت نوین، گرگان، انجمن علمی و حرفه‌ای مدیران وحسابداران گلستان، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علی آباد کتول.

- راستگو، ح. و رضوانفر، ا. (1386) بررسی عوامل مؤثر در توسعه بیمه محصولات راهبردی کشاورزی در شهرستان خدابنده. فصلنامه اقتصاد کشاورزی و توسعه شماره 58. صفحه 56-40.

- زارعی، ع. رجبی، ح. و مرادی، ه. (1389). بکارگیری مدل سروکوال و KANO برای تعیین فرآیند‌های اولویت‌دار جهت بهبود در سازمان‌های خدماتی (مورد مطالعه: شعب نمایندگی شرکت بیمه ایران در سمنان)‌. اولین همایش بین المللی مدیریت فرآیندهای سازمانی.

- زنجیرچی، س. ‌م. ابراهیم زاده پزشکی‌، ر. و عرب، س. ‌م. (۱۳۹۰). مدل KANO و کاربرد آن در ارزیابی نیازهای دانشجویان، پنجمین همایش ارزیابی کیفیت در نظام دانشگاهی، تهران، دانشگاه تهران، دانشکده فنی.

- زنجیرچی، س. ‌م. و جلیلیان، ن. (1392). به‌کارگیری الگوی ترکیبی KANO-AHP جهت اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر رضایت‌مندی مشتریان بانکی (مورد مطالعه: شعب منتخب بانک تجارت شهرستان یزد). دومین کنفرانس بین المللی مدیریت، کارآفرینی و توسعه اقتصادی.

- شاهنوشی، ن. رفیعی دارایی، ه. و عدالتیان، ع. (1390). بررسی عوامل ساختاری و عملکردی مؤثر بر رضایت بیمه‌گذاران از بیمه محصولات کشاورزی: مطالعة موردی استان خراسان رضوی. اقتصاد کشاورزی، جلد 5، شماره 1، صفحه: 103-121.

- شاهین، آ. و صالح‌زاده، ر. (1390). طبقه‌بندی نیازهای مشتریان و تجزیه و تحلیل رفتار آن‌ها با استفاده از الگوی تلفیقی کانو و قوانین انجمنی. مجله تحقیقات بازاریابی نوین. سال اول، شماره 2، صفحه: 1-16.

- فردوس‌مکان، ع. (1394). تاثیر عامل قابلیت اطمینان بر رضایت‌مندی مشتری از خدمات صندوق بیمه کشاورزی و تأثیر بیمه برارتقا مدیریت واحدهای دامداری صنعتی تحت پوشش استان تهران، چهارمین کنفرانس ملی مدیریت و حسابداری.

- قندهاری، م. خزائی پول، ج. و بهارستان، ا. (1392). تحلیل عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات دندان‌پزشکی‌ها با استفاده از ابزار‌های تلفیقی KANO و فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی. مدیریت اطلاعات سلامت. دوره 10، شماره 7، صفحه: 941-954.

- کبوتری، ج. شوقی، ب. ماستری فراهانی، ف. (1392) بکارگیری رویکرد ترکیبی kano- Topsis درسنجش و اولویت بندی عوامل موثر برکیفیت خدمات داروخانه‌ها. مجله دانشکده پیراپزشکی دانشگاه علوم پزشکی تهران (پیاورد سلامت) دوره 7، شماره 6‌، صفحه: 523-534.

- کهنسال، م.ر. (1385). بررسی اثرات اقتصادی-‌اجتماعی بیمه محصولات کشاورزی (مطالعه موردی: شهرستان مشهد. نشریه علوم و صنایع کشاورزی دانشگاه فردوسی مشهد.

- گهری، م. (۱۳۸۹). تعیین و طبقه‌بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان بیمه‌های مسئولیت با استفاده از مدل KANO (‌بررسی موردی مشتریان بیمه پارسیان_شهر تهران)، هفدهمین همایش ملی و سومین سمینار بین‌المللی بیمه و توسعه، تهران، پژوهشکده بیمه.

- گودرزی، غ. ر. (‌1380‌). خدمات پس از فروش حلقه مفقودة صنعت خودروسازی ایران با تأملی در مفهوم مدیریت زنجیرة تامین معکوس. سمنیار صنعت خورد، فرصت‌ها و چالش‌ها ، تهران، انتشارات شرکت بازرگانی ئیدرو.

- مهندسین مشاور و همکاران. (1380). خلاصه مقالات نشست‌های سه‌گانۀ همایش بیمه کشاورزی، توسعه و امنیت سرمایه گذاری. صندوق بیمۀ محصولات کشاورزی.

- نورپور، م. عبدالهی، خ. و مالکی، ر. (1395). مقایسه عملکرد کارگزاران خصوصی بیمه محصولات کشاورزی و شرکت‌های تعاونی تولید با استفاده از روشهای CSM و سروکوال، مورد مطالعه: شهرستان شیراز مجله تحقیقات اقتصاد و توسعه کشاورزی ایران دروه 2 شماره 4 ، صفحه 839-850

- یزدان‌پناه، م.؛ زمانی غ.ح. و کرمی، ع. ا. (1387). رضایت مندی کشاورزان از بیمه محصولات کشاورزی کاربرد تحلیل مسیر .مجله اقتصاد کشاورزی و توسعه.

 

Refrences

- Bekkerman, A. Smith, V. H. & Watts, M. J. (2012). The SURE Program and Incentives for Crop Insurance Participation: A Theoretical and Empirical An alysis. Agricultural Finance Review. 72(3), 381– 401.

- Culp, K. (1997) Major Customer Turnoffs: Implications for Extension, Journal of Extension, 35 (3).

- Gumus, A.T. (2009). Evaluation of hazardous waste transportation firms by using a two step fuzzy-AHP and TOPSIS methodology. Expert Systems with Applications, 4067–4074.

- Gruber, T., Reppel, A., Szmigin, I., & Voss, R. (2008), Revealing the expectations and preferences of complaining customers by combining the laddering interviewing technique with the Kano model of customer satisfaction. Qualitative Market Research: An International Journal, 11 (4): 400‌–‌413.

- Johanson, M. et al., (2001). The Evolution and Future of National Customer Satisfaction Index Models. Journal of Economics Psychology 22 (2), 217-245.

- Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F. and Tsjui, S. (1984). Attractive quality and must-be quality. Hinshitsu 14(2), 147–156

- Kazemi, M., Kariznoee, A. H., Moghadam, M. R. & Sargazi, M. T. (2013). Prioritizing Factors Affecting Bank Customers Using Kano Model and Analytical Hierarchy Process. International Journal of Accounting and Financial Management (IJAFM), 6:‌ 105-114.

- Leung, L. C., & Chao, D., (2000). On Consistency and Ranking of Alternatives in Fuzzy AHP. European Journal of Operational Research, 124, 102-113.

- Liao, JF. (2009). The effects of internal marketing on customer orientation in the banking industry. Dissertation, Golden Gate University, United States – California.

- Liu, H. Ch., Liu, L., Liu, N., & Mao, L. X. (2012). Risk evaluation in failure mode and effects analysis with extended VIKOR method under fuzzy environment. Journal of Expert Systems with Applications, 39, 12926-12934.

- Mohammadi, E., & Eshraghi, R. (2015).  Factors Influencing the Policyholders’ Satisfaction with the Performance of Insurance Fund in the Field of Agricultural Products: the Case Study of Wheat Growers in Ilam. International Journal of Agricultural Management and Development, 5 (4): 357-365                     

- Momani, A., Al-Hawari, T., Al-Shebami, H. & Al-Araidah, O. (2014) Classifying and Ranking Healthcare Quality Attributes Using Integrated Kano- Fuzzy Analytical Hierarchy Process Model. Engineering Management Research; 3 (1): 68-88.

- Muze, M., & Vevere, M. (2006). Measuring Customer Satisfaction in the State Social Insurance Agency. paper presented 27-29 September 4th Quality Conference for Public Administrations in the EU.

- Palumbo, F. (2015). Developing a new service for the digital traveler satisfaction: The Smart Tourist App, The International Journal of Digital Accounting Research, 15: 33-67

- Pohekar, S. D., & Ramachandran, M., (2004). Application of Multi-criteria Decision Making to Sustainable Energy Planning- A Review. Renewable and Sustainable Energy Reviews, 8(4), 365-381.